¿Cuál es la mejor forma de manejar un reclamo en Mercado Libre?
Te contamos cuáles son las buenas prácticas para afrontar reclamos
¿Otra vez un reclamo? ¿Y ahora qué hicimos mal? Siempre es una mala noticia recibir uno. Al momento de escribir esta nota, desde Administrado ayudamos a gestionar 4.518.000 reclamos, vamos a compartirte lo que aprendimos.
No discutas con el comprador
Muchas veces el comprador no tiene razón o puede ser agresivo, incluso amenazarte. Tomalo con calma, contá hasta 10 y encontrá una forma de que ese reclamo se cierre.
¿Qué pasa cuando Mercado Libre sugiere una solución?
Muchas veces Mercado Libre te va a sugerir una forma de resolver el reclamo: aceptando la devolución del producto, generando un reembolso parcial, etc. Casi siempre lo mejor es aceptar esa solución.
Pero estoy perdiendo dinero con esa solución 💸
Sí, tener reclamos no es gratis. Puede pasar que te devuelvan productos y que ya no se encuentren en condiciones de volver a venderse, o que tengas que hacer devoluciones parciales porque el comprador no leyó las descripción de que estaba comprando.
La mejor manera de gestionar un reclamo es evitándolo
En serio, una vez que recibís el reclamo, el daño a tu reputación ya está hecho.
¿Cuando enviar un reclamo a mediación?
Para Mercado Libre lo más importante es la experiencia del comprador, pero eso no significa que va a permitir que un comprador cometa fraude y te estafe. Si sentís que esto está sucediendo y que el dinero en juego es importante para vos, te sugerimos enviar el reclamo a mediación.
No pongas en juego tu reputación
No dejes que un árbol te impida ver el bosque, tu activo más grande es tu reputación.
Tener una gran cantidad de reclamos puede llevar tu negocio a la quiebra.
Este es un tema que no puede descuidarse.
¿Qué estándares debo seguir?
Para mantener una reputación verde oscura y ser Mercado Líder, mantente por debajo de este porcentaje de reclamos:
-Argentina: 1,00%
-Brasil: 1,00%
-Chile: 2,50%
-Colombia: 2,50%
-México: 1,00%
-Uruguay: 2,50%
Además, deberás mantener el porcentaje de reclamos enviados a mediación por debajo del 0,50% (igual para todos los países).
¿Es normal estar muy cerca del límite?
No tanto, el 66% de nuestros vendedores tienen la mitad o menos del límite de reclamos. Es decir, 1 de cada 3 vendedores vive al límite. ¿Vos de qué lado estás?
¿Cómo puedo prevenir reclamos?
-Embalá bien los paquetes. Si un producto llega roto, tenés un reclamo asegurado.
-Si el producto requiere instrucciones, adjuntálas de forma impresa con el producto.
-Si estás a cargo del envío, cumplí con el plazo de entrega pautado.
-Dejá de ofrecer productos conflictivos o que se rompan fácilmente.
-Respondé inmediatamente los mensajes post-venta de los compradores.
-Comunicate siempre de forma respetuosa y específica. Un mensaje serio pero ambiguo puede sonar como que no te importa resolver el problema.
Cómo puede ayudarte Administrado
Desde Administrado te permitimos gestionar tus reclamos de forma prolija, ver estadísticas de cuáles son los principales productos y motivos de reclamo. Muy pronto podrás también gestionarlos desde nuestra aplicación mobile.